１．私たちはなぜクレーム対応が苦手なのか
１）クレームとは
２）クレーム対応が苦手な理由
３）立場を変えて考えてみる
４）クレームの背景と傾向
２．クレーム対応の基本手順
１）心情を理解してクレームを「聴く」
・お詫びの仕方 ・聴き方のワーク
２）何が問題なのか、事実確認と緊急度認識
・訊き方を鍛える
3）緊急度別の解決策と代替案を提示する
３．組織としていかにクレームに対処するか
１）近年のクレーム傾向
２）クレームの種類
３）クレームが増加している理由
４）なぜ、クレームが大きくなるのか。その理由
4．今、やっかいなクレームは
１）普段のクレーム対応を振り返る
２）自分たちのクレーム対応を整理する
３）どのようなクレームがやっかいなのか
４）クレームが発生するメカニズム
5．ケーススタディ
１）こちらに不手際がある場合の対応
２）こちらに非がない、または分からない場合の対応
３）悪意のクレームへの対応
４）激怒しているお客さまへの対応
6．ケーススタディの振り返りと解説
7．まとめ
