クレームを受けると、不安から焦りが出てしまい、どう対応すれば良いか戸惑ってしまう。自分たちに非ははないが、相手は怒ったまま時間だけが過ぎていく。など、クレーム対応の解決に悩んでいる方も多いと思います。相手の立場に立ち、お客様の心情を理解することで、スムーズに解決まで導くクレーム応対の基本を学びます。
１．私たちはなぜクレーム対応が苦手なのか
１）クレーム対応が苦手な理由
２．クレーム対応の基本手順
１）心情を理解してクレームを「聴く」
・お詫びの仕方 ・聴き方のワーク
２）何が問題なのか、事実確認と緊急度認識
・訊き方を鍛える
3）緊急度別の解決策と代替案を提示する
３．組織としていかにクレームに対処するか
１）近年のクレーム傾向
２）クレームの種類
4．今、やっかいなクレームは
１）どのようなクレームがやっかいなのか
２）クレームが発生するメカニズム
5．ケーススタディ
１）こちらに不手際がある場合の対応
２）こちらに非がない、または分からない場合の対応
３）悪意のクレームへの対応
４）激怒しているお客さまへの対応
6．ケーススタディの振り返りと解説
7．まとめ
| 開催日時 | 2022年11月7日（月） 14:00〜17:00 |
|---|---|
| 会場 | Zoomを活用したオンライン研修 |
| 受講料 | ¥15,000（税込¥16,500） |
研修講師。現役営業マン。早稲田大学政治経済学部卒業後、大手保険会社に勤務後、経営支援センターに入社。セミナーの企画、運営、営業に奔走する。新規事業の立ち上げを担い、新規開拓で実績を挙げ、事業を軌道に乗せる。研修講師としても新入社員・若手社員向けの基本動作訓練、営業(飛込み)研修、マネジメント研修、ビジネススキル研修、クレーム対応研修など年間180回以上登壇する。
